Manual de Crisis

Comunicaciones

Al navegar en tiempos difíciles, los empleados quieren la guía de sus líderes, y esto es cierto ahora más que nunca. Quieren inspirarse, obtener soluciones prácticas para problemas reales y una visión para el futuro que les brinde esperanza. En esta guía, aprenderá sobre las mejores prácticas para comunicarse durante una crisis, junto con tácticas eficaces para comunicarse con sus empleados y clientes.

Crear un plan de

COMUNICACIÓN claramente definido

Crear un PLAN DE COMUNICACIÓN claramente definido

Inspirar e informar

Elabore un plan de comunicación claramente definido para inspirar e informar a sus empleados y clientes durante estos tiempos inciertos. El miedo es un virus que se propaga y prospera en compañías y culturas que no se comunican abiertamente y con frecuencia.

Mantenga a todos informados

Asegúrese de que sus empleados sepan dónde obtener información actualizada, ya sea en un sitio web, por correo electrónico, llamadas, o videoconferencias, etc.

Mantente conectado

Ahora más que nunca, sus empleados necesitan oír de usted. Realice videoconferencias diarias con todo su equipo para inspirarlos e informarles sobre todo lo que está sucediendo y para recopilar comentarios sobre lo que está funcionando y lo que debe mejorarse.

Datos Rápidos:

¿SABÍAS QUE?

La productividad mejora

HASTA UN

25%

en organizaciones con empleados conectados

Comunicación efectiva con Empleados y Clientes

Oficial Principal de Fomento

En los malos tiempos, su título es Director de Fomento. Busque oportunidades para reconocer a su equipo y celebrar victorias en el camino hacia la recuperación.

Inspire a su equipo

Comparta historias de victorias ganadas con la colaboración de todos para transmitir la idea de que esta vez también ganaremos y la crisis pasará. Comparta videos que inspiren a su equipo a usar su tiempo libre para aprender, crecer y mejorar de manera personal y profesional. Ver video de muestra

El día que los soldados dejen de traerte sus problemas es el día que dejaste de guiarlos. Han perdido la confianza de que puedes ayudarlos o han concluido que ellos no te importan. De cualquier manera, es indicio de que has fracasado como líder.”
Secretario de Estado y General Colin Powell 

Riega lo que quieras cultivar

Vea a sus empleados haciendo algo bueno y celebre públicamente para inspirar a otros a imitar su ejemplo positivo. Riega lo que quieras cultivar, y lo hará.

La apreciación hace mucho

La forma en que tratas a tus empleados impulsará directamente la forma en que tratan a tus clientes, así que ámalos y sírveles y harán lo mismo por los demás.

A la gente no le importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importa.

Escuche a los demás

La clave para una buena comunicación es menos sobre lo que dices y más sobre lo que escuchas. Los mejores comunicadores no siempre dicen lo correcto o no tienen todas las respuestas correctas, pero hacen las preguntas correctas y aprovechan la sabiduría de los demás. Escuchan y aprenden, luego hablan de manera más inteligente, y su audiencia escucha más porque se sienten comprendidos.

Los tiempos difíciles requieren decisiones difíciles

Discuta los problemas abiertamente con su equipo, pídales su ayuda para encontrar la causa de los problemas y las posibles soluciones, ya que es más probable que apoyen un plan que ellos mismos ayudaron a crear.

No es lo que dices, es cómo lo dices

En una crisis, las malas noticias pueden ser difíciles de escuchar, así que sea honesto y directo, pero hable con empatía, sinceridad y compasión. No cuesta nada hacer que las personas se sientan bien, pero puede costarle mucho si no lo hace.

Diga presente cuando más le necesiten

Muchas familias están luchando y experimentando miedo y dolor personal debido a la incertidumbre y las consecuencias de la crisis. Reconozca su dolor, escuche y aprenda cómo puede ayudarlos o conectarlos con alguien que pueda. Proporcione la Guía del Coronavirus para ayudarlos a protegerse a sí mismos y a su familia.

Exponer los hechos

Conecte a los empleados con información oportuna y precisa de los CDC, la OMS y los departamentos de salud de su estado y condado. Proporcione instrucciones claras sobre qué hacer si los empleados sospechan que han estado expuestos a COVID-19.

Desmitifique el miedo y describa los pasos que la organización está tomando en nombre de sus empleados

Comunique los hechos de recursos autorizados sobre cómo se propaga COVID-19 y cómo evitar la infección. Articular y comunicar claramente las acciones preventivas que la organización está tomando para evitar o contener la transmisión de COVID-19 en el trabajo (enfoque en tecnología y técnicas para la seguridad, higiene y eliminación de riesgos biológicos de los empleados)

Promover medidas de seguridad que los empleados puedan tomar en el trabajo

Use carteles, notas, correos electrónicos, publicaciones en la intranet, temas de conversación para ejecutivos, preguntas frecuentes, etc., para promover las acciones preventivas que los empleados pueden tomar (higiene y evitar contagio): consulte las recomendaciones de OMS y CDC

Describir el impacto en la organización:

Describa el impacto potencial de un brote en sus operaciones, servicios, viajes, cadenas de suministro, negocios, ingresos, etc., para que los empleados puedan planificar en consecuencia.

Resumir las políticas y normas de la compañía

Describa la cobertura del plan de salud (preventivo y de tratamiento), asistencia, tiempo libre pagado, continuación de la nómina, viajes y reuniones grupales.

Articular políticas sobre el trabajo desde el hogar

Una de las estrategias más efectivas para limitar la propagación del contagio entre los empleados es reducir el contacto en persona. Si su organización apoya las prácticas de teletrabajo, articule claramente los procedimientos y las expectativas que los empleados deben seguir.

Promover políticas de viajes seguros

Considere la postura de la organización sobre los viajes y las restricciones de los empleados. Promueva alternativas a los viajes, como conferencias telemáticas. Si los empleados deben viajar, ofrezca una guía clara sobre los protocolos de seguridad, como suplemento a las guías de CDC y OMS.

Proteja a sus empleados y A SUS CLIENTES

Usted es un líder en su comunidad y su comunidad lo necesita ahora más que nunca. Puede inspirar y educar a sus empleados, clientes y la comunidad en general sobre cómo protegerse a sí mismos y a sus familias. Puede comunicarse con todos a través de su sitio web y redes sociales para inspirar e informar a los interesados.

GUÍAS DE CUIDADO DE CORONA

Para Familias y Empresas

GUÍAS DE CUIDADO DE CORONA

Para Familias y Empresas

La Guía de Cuidado del Coronavirus proporciona la información que necesita para protegerse y proteger a sus seres queridos.

En la guía, encontrará las mejores prácticas para:

  • Comprender el virus COVID-19
  • Preparar su lugar de trabajo y su casa para protegerse y proteger a otros del virus.
  • Evitar que usted y otros contraigan y transmitan el virus.
  • Identificar los síntomas del virus en comparación con la gripe tradicional.
  • Cuidar a los enfermos.

Mercadotecnia

En esta guía, describimos las mejores prácticas sobre cómo promover su negocio durante estos tiempos inciertos. Hay momentos que hay que ir a la defensiva y en otros a la ofensiva, y deberá estar preparado para comercializar a sus clientes en ambos escenarios, dependiendo en la situación del mercado. No todos los mensajes y medios de propaganda son iguales, por eso es importante en este momento delicado encontrar el tono correcto en sus mensajes y utilizar medios que proporcionen resultados medibles a corto plazo, para generar negocio mientras conserva su capital en tiempos de crisis.

Ajuste su

ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIÓN E INVERSIÓN

Comercialización medible

En un momento de crisis, la demanda disminuye, por eso es más importante que nunca invertir el escaso presupuesto publicitario en métodos que rindan resultados inmediatos. Se deben retrasar las campañas de desarrollo de marca a largo plazo, y en vez invertir en estrategias dirigidas a los consumidores que tienen alta probabilidad de utilizar su negocio ahora. Elija métodos que le permitan medir la eficacia de cada campaña.

Impulsar las ventas en línea

Inversiones directas hacia tácticas de mercadotecnia que impulsan las ventas en línea. Dirija los presupuestos para promover las compras desde casa y su entrega a domicilio.

Enfoque su creatividad para la nueva realidad

Asegúrese de que todos los elementos creativos (tono, copia, imágenes, palabras clave, colocación) sean apropiados y relevantes para la situación actual. Presente los productos o campañas más relevantes y resalte cómo su marca puede ser útil en este momento de necesidad.

Preste servicio primero, y venda después

Proteja y sirva a sus empleados, clientes y comunidad promoviendo y brindando la Guía Coronavirus para Familias. Esta no es solo una oportunidad para desarrollar la marca, es también una oportunidad para construir vínculos con aquellos a quienes sirve.

Comunicarse con

SUS CLIENTES

Dígales cómo usted protege a los clientes.

Comunique a sus clientes la condición del negocio, las medidas de protección que ha implementado y cómo estarán protegidos cuando visiten su negocio. Ellos pueden estar preocupados por el contagio.

Nuestra empresa sigue abierta

Muchos consumidores se han preguntado cuáles negocios están abiertos y cuáles están cerrados. Considere lanzar una campaña comercial “Estamos abiertos” para que los consumidores sepan que está abierto y listo para servirles. Con esta estrategia puede comunicarse por varias vías con sus clientes para servir sus necesidades.

Informar a los clientes sobre los programas de incentivos.

Mantenga a sus clientes informados sobre los varios programas asistenciales que podrían ayudarlos a ahorrar dinero, por ejemplo, en la compra de un vehículo. Los fabricantes están ofreciendo programas e incentivos sin precedentes. Implemente una campaña para promover los nuevos programas e incentivos a los clientes, así su empresa estará preparada antes de que su competencia ingrese al mercado.

Cuidar el tono

Es de vital importancia mantener el tono apropiado en toda comunicación y publicidad, para evitar cualquier cosa que pueda dar a los consumidores la impresión equivocada de su negocio durante este momento delicado.

Servicio sin contacto físico

Si es posible, trate de hacer negocio sin contacto presencial con el cliente, del principio al fin de la transacción. Esto podría incluir recogida, entrega, salas de exhibición virtuales y formas electrónicas de pago.

Objetivo

CLIENTES EN EL MERCADO

Las recesiones disminuyen la demanda, por lo que es más importante que nunca dirigirse a los clientes que están listos para comprar.

Los canales que permiten la orientación, la mensurabilidad y el ROI inmediato son:

  1. Motores de búsqueda
  2. Anuncios “antes rodar” y otros videos
  3. Marketing en redes sociales (Facebook e Instagram)
  4. Publicidad por correo

Anuncio de servicio público

Anuncio de servicio público

Considere publicar un anuncio o preguntarle a su representante local de TV si ejecutarían un anuncio de servicio público para educar a su comunidad sobre las formas de proteger a sus familias. Comparta la Guía de Cuidado del Coronavirus para familias, así como mensajes inspiradores que unan a todos. También puede ejecutar estos videos en su canal de YouTube, páginas de redes sociales y sitio web. Aquí hay un ejemplo de un video de lo que una asociación creó para ayudar a comunicarse con sus clientes durante esta crisis.

Soluciones

DE VENTA digital

Ofrecer un proceso de compra en línea.

Aunque su establecimiento de ladrillo pueda estar cerrado en estos momentos, puede ayudar a sus clientes a mantener el distanciamiento físico ampliando su oferta de compras en línea. Considere ofrecer a los consumidores la capacidad de hacer todo en línea y que los productos o servicios se envíen directamente a al hogar. Establezca tecnología, personas y procesos para garantizar una experiencia eficaz de recogida y entrega para los clientes.

Plan de Acción

Acciones

ActionWhoWhen
Programe una reunión de todas las manos para revisar y distribuir la Guía de Cuidado del Coronavirus para Empresas con sus empleados
Comparta la Guía de Cuidado del Coronavirus para Familias con todos sus empleados, clientes, proveedores, socios y comunidad por correo electrónico, texto, sitio web, redes sociales y otros canales directos
Elabore un plan de comunicación claramente definido para actualizar a sus empleados, clientes, socios, proveedores y comunidad.
Asegúrese de que sus empleados sepan dónde obtener información actualizada, ya sea en un sitio web, correo electrónico, llamadas de conferencia, videoconferencias, etc.
Realice videoconferencias diarias para inspirar e informar a su equipo y para obtener comentarios.
Busque oportunidades para reconocer a su equipo y celebrar éxitos públicamente para inspirar a otros.
Discuta los problemas abiertamente con sus empleados y pídales su opinión sobre cómo resolverlos.
Proporcione recursos a los empleados en dificultades. Escuche para ver cómo los puede ayudar o conectarlos con alguien que pueda.
Comparta videos que inspiren e informen a su equipo sobre cómo pueden usar este momento de crisis para aprender, crecer y mejorar de manera personal y profesional.
Considere cuidadosamente su mensaje: exponga los hechos, describa el impacto, y comparta medidas de seguridad con sus empleados
Articular las políticas de trabajo desde casa, tiempo libre y viajes a sus empleados; actualizar según sea necesario
Describa a sus clientes las medidas que usted ha tomado para garantizar la seguridad de los empleados y clientes.
Cambie los presupuestos a la promoción de ventas en línea y opciones a domicilio y entregas
Posponga inversiones de marketing a largo plazo
Auditoría creativa para garantizar la relevancia y el tono apropiado para el entorno actual
Reingeniería de operaciones para entregar comercio sin contacto
  • Elabore un plan de comunicación claramente definido para actualizar a sus empleados, clientes, socios, proveedores y comunidad.

  • Asegúrese de que sus empleados sepan dónde obtener información actualizada, ya sea en un sitio web, correo electrónico, llamadas de conferencia, videoconferencias, etc.

  • Realice videoconferencias diarias para inspirar e informar a su equipo y para obtener comentarios.

  • Busque oportunidades para reconocer a su equipo y celebrar éxitos públicamente para inspirar a otros.

  • Discuta los problemas abiertamente con sus empleados y pídales su opinión sobre cómo resolverlos.

  • Proporcione recursos a los empleados en dificultades. Escuche para ver cómo los puede ayudar o conectarlos con alguien que pueda.

  • Comparta videos que inspiren e informen a su equipo sobre cómo pueden usar este momento de crisis para aprender, crecer y mejorar de manera personal y profesional.

  • Considere cuidadosamente su mensaje: exponga los hechos, describa el impacto, y comparta medidas de seguridad con sus empleados

  • Articular las políticas de trabajo desde casa, tiempo libre y viajes a sus empleados; actualizar según sea necesario

  • Describa a sus clientes las medidas que usted ha tomado para garantizar la seguridad de los empleados y clientes.

  • Cambie los presupuestos a la promoción de ventas en línea y opciones a domicilio y entregas

  • Posponga inversiones de marketing a largo plazo

  • Auditoría creativa para garantizar la relevancia y el tono apropiado para el entorno actual

  • Reingeniería de operaciones para entregar comercio sin contacto

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